Как выбрать подрядчика для внедрения CRM: вопросы исполнителю, состав работ и что входит в цену

Внедрение CRM поручают тому, кто настроит систему под ваш процесс, а не под шаблон. Два предложения с одинаковой суммой могут содержать совершенно разные работы: в одном есть перенос данных и обучение команды, в другом только созданные поля. Поэтому сравнивать стоит состав, а не цену.

Что должно войти в работы

Состав внедрения по каталогу AKORDO: воронки, поля, роли и доступы, перенос данных, интеграции с сайтом, телефонией, почтой и мессенджерами, обучение команды. Если в предложении какого-то пункта нет, спросите, кто его выполнит. Часто ответ такой: «это ваша задача», и тогда его стоимость появится позже.

Отдельно смотрите, есть ли перед настройкой бизнес-анализ. Без него подрядчик настраивает то, что вы успели описать за один разговор. Подробнее в материале о техническом задании для CRM.

Шесть вопросов подрядчику

1. С какого описания процесса вы начинаете? Правильный ответ: с разговоров с менеджерами и руководителем и анализа того, как движется сделка сейчас. Ответ «с нашего шаблона воронки» означает, что ваши особенности будут решать уже по ходу.
2. С какими системами вы работали? Просите названия и объяснение выбора под ваш бюджет. В каталоге AKORDO это KeyCRM, HubSpot, Pipedrive, Zoho CRM, Odoo, Creatio, Salesforce, Microsoft Dynamics 365, OneBox и NetHunt. Подрядчик, который советует одну систему всем, вероятно, продает ее, а не подбирает.
3. Кто переносит данные и как вы решаете дубликаты? Правило объединения двух записей одного клиента согласуют до начала работ, а не после.
4. Какие интеграции входят в цену? Сайт, телефония, почта, мессенджеры: каждую называйте отдельно.
5. Кто и как обучает команду? Обучение на реальных сценариях: принять обращение, зафиксировать договоренность, передать задачу, закрыть сделку.
6. Что после запуска? Есть ли сопровождение, в каком формате и за какую сумму.

Признаки слабого предложения

• Цена без перечня работ. Одну строку «внедрение CRM» не с чем сравнить.
• Обещание роста продаж от одного лишь запуска системы. CRM дает прозрачность и дисциплину, а выручка зависит еще от продукта, цен и спроса.
• Нет прохождения сценариев в конце. Готовность проверяют не по числу настроенных полей, а по тому, что команда проходит рабочий сценарий от обращения до закрытой сделки.
• Лицензии, API, хостинг и телефония не упомянуты вовсе. Они оплачиваются отдельно, и честный подрядчик говорит об этом сразу.

Сколько это стоит по каталогу

Пакет «Внедрение или перезапуск CRM» начинается от $1 400 и включает бизнес-анализ и ТЗ вместе с внедрением или перезапуском. Состав пакета зависит от запроса, поэтому диапазоны отдельных услуг механически не суммируйте. Точную сумму AKORDO называет после бесплатной консультации, а сроки в каталоге ориентировочные и не являются договорными. То же стоит требовать от любого подрядчика: четко различать ориентир и обязательство.

Если CRM уже есть

Если система работает, но дубликатов много, поля пустые и отчетам не верят, перезапускать ее не обязательно. Для этого есть экспресс-аудит: диагностика структуры и данных, риски с планом и правила CRM-дисциплины. Подрядчик, который сразу предлагает перестройку без диагностики, может решать проблему, которой нет.

Что показывают кейсы

Кейс коммерческой системы в финансовых услугах описывает CRM вместе с процессами отдела, KPI и обучением. Кейс отдела продаж с сезонным спросом сочетает CRM со стандартами коммуникаций. Названия CRM-вендоров кейсы не приводят, поэтому не ожидайте от подрядчика ссылок на них как на гарантию результата.

Этапы, бюджет и подготовку к запуску разбираем в материале Внедрение CRM: этапы, бюджет и подготовка. Если вы еще не выбрали саму систему, начните со статьи Как выбрать CRM для малого бизнеса.

Хотите сверить предложения, которые уже получили? Запишитесь на бесплатную консультацию AKORDO.