CRM в Казахстане: подготовка, этапы и бюджет
Что описать до выбора CRM в Казахстане, где хранить персональные данные клиентов, что включить в ТЗ и сколько стоят анализ и внедрение
Подготовка к внедрению CRM в Казахстане начинается с описания продаж, данных и ответственности команды. Выбор платформы свяжите с требованиями к воронке, отчетам, интеграциям и месту хранения персональных данных клиентов. В каталоге AKORDO бизнес-анализ стоит $400-800, внедрение $1 100-2 700. Это ориентиры в USD, а состав работ и внешние расходы обсуждают до старта проекта.
Какие процессы описать до выбора CRM
Запишите фактический путь клиента: откуда приходит обращение, кто первым отвечает, какие этапы проходит сделка и что считается ее закрытием. Для каждого этапа укажите ответственного и действие, после которого сделка переходит дальше.
Сравнивать платформы до этого описания рано. Воронка, поля и отчеты в CRM повторяют процесс, поэтому неописанный процесс переносится в систему вместе со всеми разночтениями.
Отдельно отметьте каналы, которые команда уже использует: сайт, телефонию, почту и мессенджеры. От этого списка зависит объем интеграций и срок проекта.
Как проверить данные и роли команды
Соберите источники данных, которые придется перенести: таблицы, выгрузки из старой системы, контакты из почты и мессенджеров. Для каждого источника решите, кто отвечает за его чистоту и какие записи переносить не нужно.
Роли опишите через действия: кто создает сделку, кто меняет этап, кто видит всю базу, а кто только своих клиентов. Руководителю нужны отчеты, которым он доверяет, поэтому заранее договоритесь, что считает каждый показатель.
| Что проверить | Вопрос | Что подготовить |
|---|---|---|
| Процесс | Где начинается и где закрывается сделка? | Описание этапов и ответственных |
| Данные | Какие записи переносить и кто отвечает за их чистоту? | Список источников и примеры записей |
| Роли | Кто что видит и что меняет? | Матрица ролей и доступов |
| Отчеты | Какие решения принимает руководитель? | Перечень отчетов и определения показателей |
| Интеграции | С какими каналами связать CRM? | Список систем: сайт, телефония, почта, мессенджеры |
Где хранить персональные данные клиентов
В CRM окажутся имена, телефоны и переписка с клиентами, то есть персональные данные. В Казахстане действует Закон Республики Казахстан «О персональных данных и их защите» от 21 мая 2013 года № 94-V. Пункт 2 статьи 12 этого закона требует хранить персональные данные в базе и (или) цифровом объекте, которые находятся на территории Республики Казахстан.
Поэтому до выбора платформы выясните у каждого провайдера CRM, где физически размещаются данные, и запишите требование к месту хранения в техническое задание. Как норма применяется к вашей компании и к данным конкретных клиентов, уточните у юриста до подписания договора с провайдером.
Что включить в техническое задание
По каталогу AKORDO бизнес-анализ и ТЗ для CRM включают анализ процессов, выбор CRM под процесс и бюджет, роли, воронки, интеграции, техническое задание и план. Ориентировочный срок 2-3 недели.
В каталоге AKORDO перечислены KeyCRM, HubSpot, Pipedrive, Zoho CRM, Odoo, Creatio, Salesforce, Microsoft Dynamics 365, OneBox и NetHunt. Платформу из этого списка выбирайте под описанный процесс, бюджет и требование к месту хранения данных.
Хорошее ТЗ отвечает на вопросы, по которым потом принимают работу: какие этапы в воронке, какие поля обязательны, кто какие данные видит, какие отчеты строятся и с какими каналами связана система.
Внедрение, обучение и проверка системы
Внедрение или перезапуск CRM по каталогу включает воронки, поля, роли, перенос данных, интеграции с сайтом, телефонией, почтой и мессенджерами и обучение команды. Ориентировочный срок от 4 недель.
Перед запуском пройдите с командой несколько реальных сделок от обращения до закрытия. Проверьте, что менеджер видит свою задачу, руководитель видит этап, а отчет считает показатель так, как вы договорились.
Если CRM уже работает, но в ней дубликаты, пустые поля и отчетам не доверяют, начните с экспресс-аудита. CRM Health Check в каталоге включает диагностику структуры и данных, риски с планом и правила CRM-дисциплины.
Бюджет в USD и внешние расходы
По каталогу услуг AKORDO:
| Услуга | Ориентир стоимости | Ориентир срока |
|---|---|---|
| Бизнес-анализ и ТЗ для CRM | $400-800 | 2-3 недели |
| Внедрение или перезапуск CRM | $1 100-2 700 | от 4 недель |
| CRM Health Check | $400-700 | 1-2 недели |
Пакет «Внедрение или перезапуск CRM» начинается от $1 400 и включает бизнес-анализ и ТЗ вместе с внедрением или перезапуском. Цены указаны в USD, точную сумму AKORDO называет после бесплатной консультации. Лицензии, API, хостинг и телефонию клиент оплачивает отдельно, а сроки в каталоге ориентировочные и не являются договорными.
Что показывают опубликованные кейсы
Кейс коммерческой системы продаж в финансовых услугах объединяет бизнес-процессы отдела, KPI и финансовую мотивацию, структуру CRM, адаптацию новых сотрудников, обучающую платформу с тестированием, скрипты и ежедневную управленческую аналитику. CRM в этом кейсе входит в общую коммерческую систему отдела.
В кейсе отдела продаж для бренда с сезонным спросом внедрение CRM шло вместе с построением нового отдела, KPI, обучением менеджеров и стандартами коммуникаций. Числовые результаты приведены на странице кейса.
Страна в этих кейсах не указана, поэтому используйте их как пример состава работ. Подробнее об этапах и типичных ошибках читайте в материале о внедрении CRM.
Вопросы перед стартом
Что подготовить до выбора платформы?
Описание продаж, роли, источники данных, требования к отчетам и интеграциям, а также требование к месту хранения персональных данных клиентов.
Какой бюджет указан в каталоге?
Бизнес-анализ $400-800, внедрение $1 100-2 700 в USD. Точная сумма после бесплатной консультации.
Входит ли лицензия CRM в стоимость работ?
Нет. Лицензии, API, хостинг и телефонию клиент оплачивает отдельно.
Обсудить подготовку можно через направление внедрения CRM или бесплатную консультацию AKORDO.